Episodios de Customer Experience en español - El Foro
76 episodios · del más reciente al más antiguo
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Un hotel especial con mala experiencia de cliente
Normalmente lo mas importante puede variar según el cliente que accede al producto o al servicio y entender se vuelve fundamental para trabajar en experiencia de cliente. No todos…
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Estandarizar es una estrategia para fidelizar clientes
Si no nos preocupamos de que se mantenga el nivel de servicio o la calidad en cada una de los servicios o productos que ofrecemos, estaremos generando inseguridad a los clientes y…
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Se puede fidelizar entregando comida con Pelo
El mejor momento para fidelizar a clientes, puede darse cuando un cliente esta molesto o esta reclamando por algún problema que generó el negocio. Es clave que las empresas formen…
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La motivación NO ES igualpara todos
Motivar a la gente no es lo mismo que estandarizar beneficios o situaciones para todos los colaboradores. Saber que beneficia o prefiere cada uno para lograr que se involucre con…
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La fidelización al cliente desde e; perfil de un peluquero
Cada persona en cada posición puede impactar o enamorar a clientes, y esto solo se aprende intentando y corrigiendo. La historia de este peluquero es una reflexión de que cuando…
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¿El host debe conocer a su cliente o al reves?
En este capítulo te cuento lo que me paso en un viaje de 8 días a Costa Rica donde hago ciertas reflexiones sobre la responsabilidad de un host y del cliente que selecciona un…
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Que no te pase esto con tu plan de recompensas
Entender que la relación con tus clientes es delicada y que depende de muchas interacciones diseñadas cuidadosamente es clave. Preocúpate siempre de agregar valor para fidelizar…
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Mis expectativas inclumplidas en un restaurante exclusivo de Sushi
A veces en esperiencia de cliente no es solo lo que esta pasando, es sobre todo lo que esperas que no suceda. Los clientes se fija sus expectativas respecto a lo que ha vivido, y…
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El error de una aeropuerto al medir la experiencia de cliente
En este episodio te cuento como un aeropuerto se equivoco diseñando su pregunta para medir la experiencia de cliente en una de las etapas de su journey. Entender que preguntamos y…
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Lo peor de no atender una queja es la perdida de cliente y la perdida de confianza
Días atras visite un negocio de helados y aparte del que el helado no estuvo bueno, todo se puso peor con el mal servicio recibido. Las quejas deben atenderse de forma oportuna y…
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Amazon y su obsesión por el cliente
Amazon no es exitosa porque vende millones de productos; es exitosa porque diseñó su modelo de negocio alrededor de la experiencia del cliente. Entender que el cliente es eel…
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El Peor viaje con una aerolínea y el aprendizaje que me dejo
Dar una buena exeriencia de cliente es complejo y mas aún en servicios tan complejos como lo vuelos comerciales que atienden las aeroíneas. En este episodio cuento un poco de lo…
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La Empatía es un super poder de experiencia de cliente
En esta cápsula te cuento algunos casos sobre la empatía y como sus elementos permiten evolucionar y crecer. #empatia #cx #customerexperience #negocios #estrategia
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“Esto no es experiencia del cliente, es gasto disfrazado”
En este episodio, desmitificamos una de las confusiones más comunes en las organizaciones: 👉 ¿Es experiencia del cliente o es un gasto disfrazado? Por qué dar más no siempre es…
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"¿Dónde quedó el sentido común? Una historia real de mal CX"
En este capítulo revisamos el caso de la emisión de una nota de crédito y el impacto en los negocios. A veces las soluciones que pensamos como positivas estan afectando…
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Conviértete en SuperHost en Airbnb con una estrategia
¿Vale la pena generarle un dolor al cliente para que se enamore de tu negocio? En esta cápsula te doy un consejo que puedes llevar en tu negocio para hacerte notar con tus…
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La vanidad de los indicadores
Muchas persona y jefes quieren medir ciertos detalles en sus empresas, pero ¿Lo hacen correctamente? En este capítulo te cuento algunos errores que no deberías cometer o que…
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Servicio al cliente vs Experiencia de cliente
En este capítulo aclaro algunas dudas sobre la diferencia de Experiencia de Cliente y Servicio al cliente con varios ejemplos prácticos que de diferentes negocios que he visitado…
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¿Tu modelo de negocio puede tener complicaciones para que pierdas clientes?
Es increíble como en ocasiones nuestro diferencial puede ser nuestra principal complicación para gestionar el negocio. En este capítulo te cuento las complicaciones que viví en un…
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La importancia de Recursos Humanos y el aprendizaje de una buena mesera
Por más de que intentemos desarrollar equipos, debemos ser conscientes que necesitamos a la persona adecuada. A la persona que tenga las habilidades blandas y en ocasiones, la…
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Aprendizaje del Mal servicio de Aerolíneas
Tengamos cuidado con el servicio que ofrecemos y con lo que mostramos al cliente. Mostrar algo que el cliente no entiende puede ser percibido como un mal servicio. En este…
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Irresponsabilidad y “eficiencia”
Me mantengo en no hablar de marcas y no citarlas mientras critico un aspecto de la experiencia de cliente que ofrecen . En este episodio menciono 2 situaciones elementales en que…
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La experiencia de cliente en las clínicas - Caso real
Comparto algo que me sucedió en una clínica días atrás con lo mas valioso que se puede rescatar y aprender de mi viaje de cliente.
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Diferenciales en streaming
Netflix es una muestra de innovación en un modelo de negocio , y además un ejemplo de innovación basada en la opinión de sus clientes #netflix #diferenciales #innovacion…
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La credibilidad en los negocios
En este episodio se analizan 3 casos reales de negocios ecuatorianos y su impacto en su "credibilidad" respecto a lo que consideran sus clientes. Cada acción que realizamos en…
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4 estrategias para fidelizar clientes en Navidad
La experiencia de cliente es un elemento clave de fidelización al cliente . Pero desde luego , requiere de planificación y el diseño de una estrategia . En este capítulo revisamos…
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El mal servicio al cliente es una buena estrategia , a veces.
Este concepto no aplica a todas las empresas o modelos de negocio. Es importante prestarle atención a los conceptos analizados en este capítulo .
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NO es lo mismo Servicio al cliente y Experiencia de Cliente
En este video te doy varios ejemplos de la diferencia entre servicio al cliente y experiencia al cliente. Lo más importante que debemos tener presente es que el Servicio al…
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No podemos lograr CX sin EX
Trabajemos de la mano CX con EX. Cuando hablamos de EX nos referimos a la experiencia del empleado y todo lo que vive en la organización. Recordemos que customer experience es…
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Generación Cx
Hay varias generaciones , sin embargo todas se relacionan y cada una aprende de la otra. No se puede crear un productos solo pensando en una generación determinada si queremos ser…
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Lo que aprendí del Director de Disney University - Doug Lipp
Cada detalle es clave en la experiencia de cliente, y más aun si ers una de las personas que predica sobre esto. #customerexperience #customer #customerservice #happycustomer…
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Tertulia de Transformación Digital
Es importante empezar a digitalizar el negocio. Y a veces mas que eso, automatizarlos, adaptarlo, medirlos , robustecerlos. Hoy la tecnología juega un rol clave para estos cambios…
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¿Cómo estas atendiendo a tus clientes?
La diferencia entre ambos términos es gigante. No solo del punto desde el punto de vista de la contactabilidad. Detrás de cada forma de contactabilidad que implementa una empresa…
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Ideas de Customer Experience que aprendí en el Cxsummit
El cxsummit es un congreso de Customer Experience que se realiza en Ecuador en el que tuve la oportunidad de ser speaker y además participar como participante escuchando…
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¿Qué debemos hacer antes de emprender?
No hay una clave del éxito para los emprendimientos, pero definitivamente realizar una serie de pasos nos puede ayudar a que nuestro emprendimiento tenga mayor porcentaje de…
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La estrategia del negocio debe estar alineada a la Experiencia de cliente
Siempre vamos a querer ofrecer la mejor experiencia de cliente posible, pero debemos ser conscientes con los números y el modelo de negocio en el que estamos para saber que…
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El paso a paso de un nuevo colaborador
Evitemos cometer errores con nuestros clientes, peor aun algunos que demuestren nuestra falta de diligencia o preparación a los miembros de nuestro equipo. Todo es paso a paso. No…
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Debemos aprender de los clientes
Muchas veces pensamos que conocemos a los clientes, pensamos que la solución que ofrecemos es exactamente la que buscan y luego nos damos cuenta de que fue un error. En otras…
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Organizando el CXsummit en Ecuador
Me gustaría haber estado más tiempo con ustedes, pero ha sido un evento que ha demandado muchisimo esfuerzo y tiempo en cada detalle. Soy consciente de aquello y estamos…
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Los momentos más importantes del servicio al cliente - Secretos de Disney
Necesitamos impactar al cliente durante su recorrido tomando como ejemplo lo que pasa en todas las películas de Disney. El viaje del cliente es clave y cada detalle debe estar…
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Cultura corporativa - Actitud y Aptitud
Antes de seleccionar a las personas que van a ser parte de nuestro negocio, debemos tener claro qué es lo que esperamos de ese perfil y tener mapeados y valorados todos los…
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¿Qué debemos considerar en los negocios? Customer Experience
Para que todo negocio pueda empezar una campaña de mejora continua, es clave que se logré identificar cuales son los problemas reales que terminan desencadenando en los problemas…
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El uso de imágenes - Diario de un empresario
El uso de imágenes logra generar cambios de comportamientos en nuestro equipo. Podemos usar afiches o imágenes para que dejen apagadas las luces, para qué desconecten equipos…
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Disney ¿Cómo toma sus decisiones?
Para poder liderar empresas es importante tomar decisiones sin deteriorar otras áreas de la organización. En este capítulo se explica como lo hace Disney y se detallan cuales son…
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¿Como empezar una estrategia de Customer Experience ?
No podemos tomar decisiones impulsivas en las organizaciones. Debemos levantar información, analizarla, entender el problema que tenemos y plantearnos objetivos. Conocer al…
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¿ Qué es el Customer Journey ? Customer Experience
El customer Journey es la herramienta que nos va a permitir conocer todo el recorrido que hace nuestro cliente en nuestro negocio y sobre todo a identificar en qué parte de ese…
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6 claves de Liderazgo que debes conocer
En este episodio te recomendamos 6 claves de liderazgo que debes tener presente para la dirección de equipos de trabajo. Estas recomendaciones son basadas en 4 libros…
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¿Qué quieren los clientes? Customer Experience
En el viaje del cliente hay detalles que son mas importantes que otros y lograr determinar su grado de importancia es decisivo para cada negocio. En este capítulo te compartimos…
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Los secretos de Walt Disney
En este corto capítulo te cuento qué estrategias realiza Walt Disney para lograr ser líderes en la industria por medio de una estrategia pensada en el cliente . Voz de Alejandro…
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¿Vendemos productos o servicios?
Es una gran pregunta que nos obliga a reflexionar. Pienso que hoy todos las empresas venden servicios, incluso una embotelladora de agua vende servicios. En este capitulo te…
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