Episodios de Behind The Queue
29 episodios · del más reciente al más antiguo
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P.02 — La gente no renuncia al trabajo, renuncia al jefe (y a veces el problema es el top performer)
Muchas veces un buen agente no renuncia al trabajo: renuncia al jefe. En este segundo episodio de la temporada 3, Andrés Bermúdez y Alejandro Aguirre hablan de la diferencia entre…
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EP.01 — De escampadero a carrera: lo que nadie cuenta de trabajar en un call center
Entraron pensando que era temporal, un escampadero mientras salía algo mejor. Veinte años después, siguen en el call center. En este primer episodio de la temporada 3, Andrés…
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EP.27 — Por qué su mejor empleado se vuelve un mal jefe: el Principio de Peter
En 1969, un profesor canadiense publicó un libro que era, textualmente, un chiste: en una jerarquía, todo empleado tiende a ascender hasta su nivel de incompetencia. No tenía…
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EP.26 — Por qué no llena esa vacante hace cuatro meses: "el candidato unicornio"
Hay una vacante en su equipo que lleva cuatro meses abierta. Esto es un episodio sobre gestión de equipos y contratación: por qué esa vacante no se llena, y qué hacer distinto el…
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Ponerse la camiseta: la explotación laboral disfrazada de slogan
"Aquí somos familia." "Necesito que se pongan la camiseta." Usted las ha dicho, o se las han dicho a usted. Este episodio es sobre gestión de equipos y sobre el precio real de…
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EP.24 — Por qué su equipo no le cuenta los problemas: seguridad psicológica
«Mi puerta siempre está abierta» es la frase de liderazgo que más se dice en una reunión, y la que menos significa. Usted la dijo en serio. La puerta de verdad está abierta. El…
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EP.23 — Efecto Hawthorne: por qué su equipo rinde distinto cuando lo miran
Durante casi un siglo, el hallazgo más citado del management dijo lo mismo: si usted mira a su gente, su gente rinde más. Se llama efecto Hawthorne, está en todos los manuales de…
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EP.22 — La Calidad Es Gratis: el costo real de la mala calidad en su call center
Un viernes de cierre de mes, una supervisora de calidad de un call center recibe una orden simple: bajen el muestreo esta semana, solo por esta vez. Tres semanas después, la…
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EP.21 — Los Simpson: cómo evitar el burnout de tu equipo a largo plazo
En 1998, Fox contrató un director de casting para audicionar reemplazos de las seis voces originales de Los Simpson — mientras esas mismas voces seguían técnicamente contratadas…
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EP.20 — Ley de Goodhart: cuando el número deja de medir su call center
Hay un agente de call center que ya resolvió el problema del cliente, pero no cuelga. Espera, mirando el reloj, hasta que marque cuatro minutos con veinte segundos —porque colgar…
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EP.19 — Gladiator: el liderazgo que sobrevive al cargo
Máximo lo pierde todo en Gladiator —el rango, el nombre, el uniforme, todo lo que en un organigrama diría "aquí manda usted"— y su gente lo sigue igual, hasta el final. Esa escena…
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EP.18 — El Mundial: liderazgo cuando no puedes tocar el balón
Hay un hombre parado en una raya pintada en el pasto. Detrás, 80.000 personas gritando. Delante, once jugadores y un balón que él no puede tocar. Es el director técnico —y es…
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EP.17 — Soda Stereo: el liderazgo que sigue sonando cuando ya no estás
Gustavo Cerati llevó a Soda Stereo a reinventarse en el punto más alto de su carrera —con Canción Animal vendiendo medio millón de copias— hacia un disco que nadie le pidió…
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EP.16 — The Wall: El muro que construiste ladrillo por ladrillo
The Wall: el muro que construiste ladrillo por ladrillo — y ya no recuerdas cuándo lo levantaste Hoy arrancamos con una pregunta honesta: ¿cuándo fue la última vez que alguien de…
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EP.015: Solid Snake — cuando descubres que todo lo que te dijeron era mentira | Behind the Queue
¿Alguna vez ejecutaste una directriz sin entender del todo para qué servía — y después descubriste que el cuadro completo era completamente diferente a lo que te habían dicho? Eso…
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EP.14 — MAOMAO: Cuando el talento no tiene título
¿Tienes alguien en tu equipo que resuelve lo que nadie más saberesolver — pero no tiene el título que corresponde a lo que sabe? ¿Oeres tú esa persona: la que ve el problema antes…
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Ep.13 — Back to the Future: Doc Brown y el arte de apostar por el que nadie ve
¿Hay alguien en tu equipo que pueda reemplazarte el lunes? No alguien que lo intente. Alguien ya formado, con el criterio y el contexto para tomar tus decisiones hoy. Si la…
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EP.12 — Bohemian Rhapsody: La experiencia que nadie pidió y todos recordaron para siempre
Las reglas son útiles. Romperlas con propósito es arte. En 1975, Freddie Mercury llegó al estudio con una canción que rompía todas las reglas de la industria: seis minutos cuando…
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Ep.11 — Frieren: El costo de perder a tu mejor gente sin haberla valorado
¿Cuánto vale alguien en tu equipo… antes de que decida irse? En Frieren: Beyond Journey's End , una hechicera élite comparte diez años con los héroes que salvaron el mundo. Cuando…
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EP.10 — Kratos: el líder que dejó de gritar para empezar a enseñar
Kratos mató dioses. Ganó cada batalla. Era el ser más poderoso del universo. Y su hijo le tenía miedo. No respeto. Miedo. En este episodio usamos God of War — una de las sagas de…
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EP.09 — Return to Office en el BPO: El teatro corporativo que le está costando el talento
Hay una conversación que está volviendo a las salas de directivos en todo el mundo — y está generando mucho ruido con poca sustancia. El Return to Office. El famoso RTO. En este…
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EP.08 — Burnout en el BPO: Lo que le cuesta perder a sus líderes en silencio
Hay un burnout que no aparece en ningún reporte de HR. No tieneprograma de bienestar. No tiene política corporativa. Y nadie le pregunta cómoestá. Es el del supervisor de contact…
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EP.07 — Inclusión en el BPO: el talento que ya tienes y no estás aprovechando
El BPO es, casi sin proponérselo, una de las industrias más diversas del mercado laboral formal. La pregunta no es si el contact center debe ser más inclusivo. La pregunta es qué…
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EP.06 — Relaciones sentimentales en el BPO: lo que nadie pone en el manual
Existe un tema que está en todas las operaciones de BPO y contact center, que todo el mundo conoce, y del que nadie habla en voz alta. Hoy lo hablamos. En este episodio analizamos…
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EP.05 — Inteligencia artificial en el BPO: la transformación que todos mencionan y nadie explica bien
La inteligencia artificial ya llegó al BPO. No viene. Ya está en los floors, en los auris, tomando decisiones que antes tomaban supervisores. En este episodio hablamos de qué está…
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EP.04 — Mujeres líderes en el BPO: las que rompen el techo sin hacer ruido
El BPO tiene más mujeres que casi cualquier otra industria. Pero en la cima del liderazgo operacional, los números cuentan otra historia. En este episodio hablamos de las mujeres…
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EP.03 — Rotación en el BPO: el problema que todos ven y nadie resuelve
La rotación de personal en BPO y contact center es uno de los temas más discutidos en privado y menos resueltos en público de toda la industria. Todo el mundo la ve. Todo el mundo…
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EP.02 — Call center y liderazgo BPO: la escuela que nadie pone en el CV
El call center es posiblemente la institución más malentendida de toda la industria del BPO. En este episodio lo defendemos, lo abrimos por dentro y también le decimos la verdad…
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EP.01 — BPO y outsourcing: qué es realmente la industria que atiende al mundo
¿Alguna vez llamaste a soporte técnico y te preguntaste quién está del otro lado? Bienvenido a Behind the Queue. En este episodio piloto respondemos la pregunta más básica y más…