EP.22 — La Calidad Es Gratis: el costo real de la mala calidad en su call center
Sobre este episodio
Un viernes de cierre de mes, una supervisora de calidad de un call center recibe una orden simple: bajen el muestreo esta semana, solo por esta vez. Tres semanas después, la cuenta llega — más cara de lo que nadie esperaba. En este episodio de Behind the Queue hablamos de liderazgo en BPO y contact center, y de una idea con casi cincuenta años de historia que explica por qué la mala calidad nunca es gratis: la paga alguien, tarde o temprano, solo que casi nunca en el mismo reporte donde se "ahorró". Le ponemos nombre con Philip Crosby, vicepresidente de calidad de ITT que en 1979 publicó "Quality Is Free" — La calidad es gratis — y calculó que el costo de no conformidad podía representar hasta una cuarta parte de las ventas de una operación. Cruzamos ese hallazgo con el Samsung Galaxy Note 7 (5.300 millones de dólares por dos semanas de pruebas que faltaron), el dato de SQM Group sobre lo que cuesta de verdad una llamada repetida, la cifra de PwC sobre cuántos clientes se van después de una sola mala experiencia —casi la mitad en Latinoamérica— y dos historias fuera de los negocios, un hospital y un avión de 1935, que llegaron a la misma conclusión por caminos separados. Te llevas tres herramientas para esta semana sin pedirle un peso a finanzas: poner el costo de conformidad y el de no conformidad en la misma hoja antes de decidir, escribir su propio checklist de cinco pasos, y medir lo que se va callado, no solo lo que se queja. Yo soy Andy. Y recuerden: la calidad es gratis. Lo que cuesta, y a veces cuesta carísimo, es no tenerla. ¿Qué está recortando su operación esta semana pensando que no cuesta nada, y que en realidad le va a llegar en factura dentro de un mes? Cuéntamelo en los comentarios del episodio, ahí mismo en Spotify. Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com 📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook: facebook.com/behindthequeue 💼 LinkedIn: linkedin.com/company/behind-the-queue