EP.24 — Por qué su equipo no le cuenta los problemas: seguridad psicológica

«Mi puerta siempre está abierta» es la frase de liderazgo que más se dice en una reunión, y la que menos significa. Usted la dijo en serio. La puerta de verdad está abierta. El único problema es que nadie la cruza. Este episodio es sobre la cuenta que su equipo ya hizo. Contar un problema tiene un precio, y quedarse callado también: uno se paga hoy y de frente, el otro después y repartido entre todos. Su gente no está decidiendo entre hablar o no hablar. Está escogiendo el más barato de los dos precios que usted puso sobre la mesa. Arrancamos al revés y la recomendación cae en el minuto dos: deje de preguntar si hay novedades y empiece a contar cuántas malas noticias le llegan. Después viene el porqué. A mediados de los noventa, Amy Edmondson encontró que los equipos de enfermería mejor calificados reportaban más errores, no menos. No cometían más: estaban dispuestos a hablar de ellos. Su tablero no mide cuántos errores ocurren; mide cuántos su gente se atreve a reportar. Y mientras más miedo hay, más limpio se ve. Cuatro casos documentados, que son cuatro formas distintas de que una mala noticia no sirva de nada. En Nokia el mensaje nunca llegó arriba: los mandos medios describieron a sus propios jefes como filtros. En Reficar e Hidroituango llegó, era formal y estaba fechado años antes, y no cambió la decisión. En el edificio Space de Medellín llegó y lo parchearon: cosieron la grieta y el caso quedó cerrado en verde. En Grenfell la advertencia era pública, se repitió durante cuatro años, y a quienes la hicieron los volvieron los problemáticos. Cierra con tres cosas para hacer el lunes, cada una con la trampa donde la gente se estrella: pagar la primera mala noticia por encima de su valor, separar al mensajero de la solución, y revisar en serio el indicador que se ve más limpio. Antes de darle play, una pregunta: ¿cuál fue la última vez que alguien de su equipo le trajo un problema que usted no sabía que existía? Si le costó acordarse de la fecha, ese es el dato. Escríbalo en los comentarios, que los leo todos. Y recuerden: la puerta nunca fue el problema. El problema es lo que le pasa al que la cruza. Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com 📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook 💼 linkedin.com/company/behind-the-queue