EP.20 — Ley de Goodhart: cuando el número deja de medir su call center

Hay un agente de call center que ya resolvió el problema del cliente, pero no cuelga. Espera, mirando el reloj, hasta que marque cuatro minutos con veinte segundos —porque colgar antes tiñe su AHT de amarillo en el reporte del viernes. Esa escena, real en cualquier piso de operaciones, es la puerta de entrada a la Ley de Goodhart: la idea, con 50 años de historia, que explica por qué cualquier número que se persigue con suficiente premio o castigo termina, tarde o temprano, mintiéndole a quien lo mira. Cruzamos tres casos reales y verificados que muestran la misma física funcionando a escalas muy distintas: Wells Fargo y su mantra "Eight is Great" (3.5 millones de cuentas falsas, 5.300 empleados despedidos), el hospital de veteranos de Phoenix que escondió listas de espera para cumplir una meta de 14 días, y un distrito escolar completo en Atlanta corrigiendo exámenes con pizza de fondo. Ninguno de los tres empezó con gente deshonesta. Los tres terminaron con el mismo patrón: el número subía mientras lo que el número medía se rompía por debajo. Tres herramientas concretas para esta semana, sin comprar software nuevo: nunca evaluar con un número solo, preguntar "cómo" y no solo "cuánto", y escuchar también las llamadas que se ven perfectas en el papel. ¿Cuál es el número que persigue tan fuerte en su operación, que sospecha —aunque nadie se lo diga en voz alta— que su gente ya le está calentando el termómetro? Escríbalo en los comentarios del episodio, ahí mismo en Spotify. Yo soy Andy. Y recuerden: el número no es la meta. El número es apenas un termómetro —y el día que se le olvide la diferencia, va a terminar curando la fiebre a punta de romper el termómetro. Escúchalo ahora en Spotify. 📩 andy@behind-thequeue.com | 🌐 behind-thequeue.com 📸 Instagram: @behindthequeue84 | 🎵 TikTok: @behind.the.queue | 📘 Facebook: facebook.com/behindthequeue 💼 LinkedIn: linkedin.com/company/behind-the-queue #ley de goodhart, #métricas, #KPIs, #call center, #contact center, #BPO, #liderazgo,#servicio al cliente, #wellsfargo, #operaciones, #behindthequeue, #LATAM, #Colombia