Cómo Puntos Colombia personalizó un masivo sistema de lealtad

Los programas de lealtad son comunes, y estudios demuestran que un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar las ganancias de una empresa hasta en un 95%. Puntos Colombia tiene un caso particular, porque al integrar programas de lealtad con empresas de todo tipo, sus clientes no son únicamente las personas que acumulan y redimen puntos, sino también las empresas que actúan como sus principales aliados. En este episodio, Óscar Páez , CX, Design & Operational Excellence Head de Puntos Colombia , nos explica cómo han construido una estrategia de Customer Experience (CX) de doble vía, gestionando los desafíos y retos inherentes a un ecosistema de más de 5,000 aliados y 11,000 puntos de venta. Exploramos cómo han convertido este reto en una oportunidad de mejora, y cómo a través de la escucha activa han mejorado tanto el desarrollo de producto, como la atención al cliente, para que cada una de las personas que hace parte del Journey de acumular y redimir puntos, se sienta parte de esta propuesta de valor. Esta es una coproducción entre Infobip y Naranja Media .