#74 Óscar Sastre, director de Estrategia y Desarrollo de la Red de Universidades Anáhuac: reinventarse con cada generación escuchando al cliente
Sobre este episodio
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Oscar Sastré, director de Estrategia y Desarrollo de la Red de Universidades Anáhuac, sobre cómo transformar la experiencia de más de 50.000 alumnos en una organización con múltiples campus, disciplinas y realidades. Un reto que exige mirar mucho más allá del aula y entender todo lo que vive el alumno a lo largo de su relación con la universidad. Oscar explica por qué estar cerca del cliente no significa necesariamente conocerlo y cómo la escucha auténtica, profunda y sistemática se ha convertido en una herramienta clave para entender a alumnos, familias, egresados y colaboradores. Una escucha que exige humildad, cuestionar lo que creemos saber y asumir que cada nueva generación obliga a revisar expectativas, necesidades y formas de relacionarse. La conversación aborda también la transformación cultural necesaria para romper silos, conectar Customer Experience y Employee Experience y conseguir que toda la organización trabaje alrededor del journey del alumno. Para lograrlo, no basta con rediseñar procesos: hay que construir consensos, alinear a los equipos y hacer que la experiencia se convierta en una prioridad compartida. Además, hablan del impacto de la inteligencia artificial en la educación y de cómo cambiará la forma de enseñar, aprender, investigar y evaluar. Pero también de una idea especialmente potente: cuanto más avance la tecnología, más importante será personalizar la experiencia y reforzar la dimensión humana.