#73 Raúl Madariaga, Chief Customer Experience en iryo: diseñar la experiencia de cliente desde cero
Sobre este episodio
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Raúl Madariaga, Chief Customer Experience en iryo, sobre una oportunidad poco habitual: diseñar prácticamente desde cero la experiencia de cliente de una nueva compañía ferroviaria y convertirla en uno de los pilares de su posicionamiento competitivo. Raúl explica cómo el equipo construyó desde el inicio un customer journey muy detallado, conectando cada punto de contacto con sistemas, canales, medición y responsables. Partir sin legacy les permitió unir la experiencia visible para el cliente con una infraestructura tecnológica, analítica y de CRM pensada no solo para vender, sino también para cuidar, escuchar y fidelizar. La conversación profundiza también en la importancia de los pequeños detalles, los sistemas de escucha y los procesos de close the loop para convertir el feedback en acciones concretas. Además, hablan del papel de la inteligencia artificial y de los agentes virtuales para ampliar la capacidad de atención, analizar mejor la información y dedicar más tiempo a tareas de mayor valor. Un episodio sobre customer centricity, tecnología, CRM y liderazgo que deja una idea especialmente potente: la experiencia de cliente no puede quedarse en una promesa o en acciones aisladas. Para que se convierta en una verdadera ventaja competitiva, tiene que estar integrada en toda la organización, poder medirse y demostrar también su impacto en negocio.