035. Cuando el ticket se rompe entre N1 y N2

En muchos servicios IT, el problema no está en que la gente trabaje poco, sino en que el trabajo pasa mal de unas manos a otras. En este episodio hablamos de uno de los puntos más delicados de la operación diaria: el traspaso entre N1 y N2. Ese momento en el que una incidencia se escala, pero a veces llega sin contexto, sin diagnóstico, sin datos suficientes o sin una idea clara de lo que ya se ha probado. Cuando eso ocurre, N2 pierde tiempo, el cliente espera más, el ticket rebota y el servicio empieza a atascarse. Veremos cómo mirar este problema desde TOC, Agile y Scrum: proteger el cuello de botella, mejorar la calidad de entrada, reducir retrabajo, formar mejor a N1 y convertir cada escalado en una oportunidad de aprendizaje. También bajaremos el tema a un caso muy real en servicios de mantenimiento de impresoras y fotocopiadoras, comparando un mal escalado con un buen escalado. Un episodio muy pegado a la operación real, pensado para quienes quieren que el servicio fluya mejor y que N1 y N2 dejen de trabajar como islas separadas. Cada audio es independiente y forma parte de un plan de formación sobre Agile, Scrum y TOC aplicado a empresas de servicios.