228 CANVAS 5-10 Relación con los clientes

Después de venderle a tus clientes, recién comienza la relación y es aquí donde se pone a prueba el cumplimiento de la promesa de ventas. La experiencia del cliente es necesario modelarla para que quede encantado y se transforme en un fan de tu producto o servicio. Satisfacer las expectativas de los clientes es un deber. Es un desde. Con tu deber no más cumples. El ideal es buscar sorprender a los clientes entregándoles algo más allá de lo que esperan, a un costo razonable. No se trata de entregar regalitos. Se trata de entregarles algo que para ellos sea de alto valor y que para ti sea de bajo costo entregar. Existentes diversas formas de lograr esta relación con los clientes. Lo más usado es la atención con un ejecutivo de cuentas o KAM, quién se encargará de la atención continua y personalizada para estos clientes que ya están en cartera. Lo que buscamos, es la fidelización, la recompra, la compra de otros productos (cross selling), la compra de productos de mayor valor (up selling) y que nos recomiendo con otros potenciales clientes. Otra forma de lograr esta relación es facilitarle la vida cuando es necesario usar garantías o tiene algún reclamo. En algunos casos y, dependiendo del conocimiento que tengas de tus clientes, es posible que sea suficiente contar con una muy buena plataforma digital para auto atención o con un call center para que actúe como help desk. En mis cursos de ventas a equipos comerciales, destinamos una sección completa para desarrollar formas de sorprender a los clientes, con excelentes resultados.