260 Cómo lograr que la realidad supere las expectativas de los clientes

Todos tenemos expectativas antes de comprar o usar un cierto producto o servicio. En el diseño de la estrategia comercial en primer lugar debemos recoger cuáles son las necesidades de los clientes y de qué manera nos haremos cargo de ellas. Es parte central de la estrategia comercial y de ventas, diseñar las expectativas de los clientes en un punto que seamos atractivos en la oferta de productos y servicios y destacar nuestras ventajas competitivas, a tal punto que el cliente nos prefiera pero sin sobrevender nuestras capacidades, no engañar o que luego nos comprometamos y no cumplamos. Todo esto está en la mente del consumidor, con su propia experiencia y las promesas que nosotros le hacemos. El diseño de los procesos de servicio, la logística, los sistemas, la tecnología, etc. Todo es diseñable y por lo tanto, gestionable, con una buena administración de los recursos disponibles y anticipadamente. Finalmente, la gestión del personal en contacto (PEC), los que están presentes en los momentos de la verdad, cuando el cliente pone a prueba la calidad de atención, también es diseñable con capacitación, protocolos, estándares de atención, mediciones y KPI. Cuando el cliente prueba el servicio, compara sus expectativas, las que traía antes de ser atendido con lo que ocurrió en la realidad, ambas cosas ocurren en su mente ya que es su percepción. El cliente compara expectativas con su percepción de la realidad. Sólo habrá calidad, felicidad o satisfacción si y solo sí, sobrepasamos sus expectativas y logramos sorprenderlo, con algo que el cliente no espera. Si te limitas a cumplir con las expectativas del cliente, sólo estarás cumpliendo con tu deber, pero corres un serio riesgo de quedar en deuda de calidad. Si quieres que un cliente te recomiende, deberás sobrepasar sus expectativas y eso se puede lograr, sólo si implementas una cultura de cliente céntrico, con el cliente al centro de todas nuestras decisiones.