033. KPIs que engañan: cuando medir no es entender.

En los servicios IT medimos de todo: tickets abiertos, tickets cerrados, tiempos de resolución, cumplimiento de SLA, productividad, backlog, escalados, satisfacción del cliente… Pero medir mucho no siempre significa entender mejor. En este episodio hablamos de esos KPIs que parecen útiles, pero pueden llevarnos a conclusiones equivocadas. Indicadores que quedan muy bien en un dashboard, pero que a veces esconden problemas reales: incidencias importantes que se quedan atascadas, clientes insatisfechos aunque el SLA se cumpla, equipos que cierran muchos tickets pero no eliminan la causa del problema, o métricas individuales que rompen la colaboración. Desde la mirada de Agile, Scrum y TOC, veremos cómo una métrica debería servir para aprender, mejorar el flujo y tomar mejores decisiones, no para vigilar, justificar o maquillar la realidad. Porque un cuadro de mando no debería ser un escaparate. Debería ser una brújula. Cada audio es independiente y forma parte de un plan de formación pensado para entender mejor cómo transformar empresas de servicios con Agile, Scrum y TOC.