CRM y la experiencia del cliente - Hugo Brunetta - T3/E17

En la segunda temporada de PML tuvimos el placer de charlar por primera vez con Hugo Brunetta, gran referente en el campo del Customer Relationship Management (CRM) y Customer Experience. Surgieron tantos temas interesantes de ese episodio (nro 16) que nos sentimos tentados a volver a invitarlo en esta nueva temporada, para actualizar la conversación con aprendizajes post pandemia. Hugo ha dedicado los últimos 30 años a la consultoría y capacitación, siendo director general de Nexting Iberoamérica y CEO en 6 sentidos, con importante presencia en el mercado iberoamericano. Es socio fundador de la Sociedad Iberoamericana de Customer Relationship Management, conferencista y profesor de posgrado en diferentes universidades públicas y privadas. Y con todo este recorrido, en este nuevo episodio, vino a contarnos sobre el CRM, el diseño de experiencias centradas en el cliente, el impacto de la tecnología en la relación comercial y qué nos enseñan las neurociencias aplicadas a este campo. Del espacio RCP, podemos rescatar: ➖R (Recomendación): Dos autores de gran impacto en el campo: Frederick Reichheld (autor de El efecto lealtad) y Martin Lindstrum. Aprovechamos también para citar los libros publicados por Hugo, muy recomendables para seguir profundizando en estos temas: “La Experiencia del Cliente”, “Piense como cliente, actúe como gerente”, “Sentido Común, de la razón a la emoción” y “CRM, la guía definitiva”, “OKRs y Métricas de negocios: Metodologías ágiles para resultados exitosos” ➖C (Consejo): Para quienes quieran desarrollar su CRM, Hugo recomienda medir, determinar el mapa del viaje del cliente y controlar la ansiedad. Sosteniendo las acciones, los resultados irán desarrollándose a lo largo del tiempo. ➖P (Puente): No prestar solo atención a los resultados, sino a las cosas que producen los resultados. El foco está en el camino y no en la llegada.