# CRM y la experiencia del cliente - Hugo Brunetta - T3/E17

Episodio de [Puentes al Mundo Laboral](https://escuchario.semeescucha.es/podcast/puentes-al-mundo-laboral), de Silvana Váttimo.

- Publicado: 5 de noviembre de 2024
- Duración: 34 min
- Audio: https://anchor.fm/s/2181df28/podcast/play/93995878/https%3A%2F%2Fd3ctxlq1ktw2nl.cloudfront.net%2Fstaging%2F2024-10-5%2F7af38872-340b-dde9-4a80-5c3650d1b791.mp3
- Página: https://escuchario.semeescucha.es/podcast/puentes-al-mundo-laboral/episodio/7745679-crm-y-la-experiencia-del-cliente-hugo-brunetta-t3-e17

## Sobre este episodio

En la segunda temporada de PML tuvimos el placer de charlar por primera vez con Hugo Brunetta, gran referente en el campo del Customer Relationship Management (CRM) y Customer Experience. Surgieron tantos temas interesantes de ese episodio (nro 16) que nos sentimos tentados a volver a invitarlo en esta nueva temporada, para actualizar la conversación con aprendizajes post pandemia. Hugo ha dedicado los últimos 30 años a la consultoría y capacitación, siendo director general de Nexting Iberoamérica y CEO en 6 sentidos, con importante presencia en el mercado iberoamericano. Es socio fundador de la Sociedad Iberoamericana de Customer Relationship Management, conferencista y profesor de posgrado en diferentes universidades públicas y privadas. Y con todo este recorrido, en este nuevo episodio, vino a contarnos sobre el CRM, el diseño de experiencias centradas en el cliente, el impacto de la tecnología en la relación comercial y qué nos enseñan las neurociencias aplicadas a este campo. Del espacio RCP, podemos rescatar: ➖R (Recomendación): Dos autores de gran impacto en el campo: Frederick Reichheld (autor de El efecto lealtad) y Martin Lindstrum. Aprovechamos también para citar los libros publicados por Hugo, muy recomendables para seguir profundizando en estos temas: “La Experiencia del Cliente”, “Piense como cliente, actúe como gerente”, “Sentido Común, de la razón a la emoción” y “CRM, la guía definitiva”, “OKRs y Métricas de negocios: Metodologías ágiles para resultados exitosos” ➖C (Consejo): Para quienes quieran desarrollar su CRM, Hugo recomienda medir, determinar el mapa del viaje del cliente y controlar la ansiedad. Sosteniendo las acciones, los resultados irán desarrollándose a lo largo del tiempo. ➖P (Puente): No prestar solo atención a los resultados, sino a las cosas que producen los resultados. El foco está en el camino y no en la llegada.

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