[Bonus track] Diseñar emociones: Customer Experience - PARTE 3 -Touchpoints y momentos

En este tercer episodio especial de Playbook, nos metemos de lleno en el corazón del Customer Journey: los puntos de contacto y los momentos del cliente. Exploramos cómo cada interacción, grande o pequeña, puede fortalecer o dañar la relación con una marca. El episodio distingue entre los momentos en los que la marca está presente y aquellos en los que el cliente vive la experiencia por su cuenta, y presenta los conceptos de momentos de la verdad y momentos de diferenciación. Sumate a reflexionar acerca de cómo la gestión de la experiencia del cliente va mucho más allá de resolver problemas y se trata de entender emociones, anticiparse a necesidades y diseñar interacciones que dejen huella.