Customer Centric vs. KPIs de Retención: El gran dilema del CSM
Sobre este episodio
En este episodio ️ del podcast de GENCS, Antonio conversa con Rafael Molina Ocaña, Project Manager y Customer Success Manager con un rol híbrido, sobre lo que significa realmente construir una cultura customer-centric y la importancia crítica de la alineación entre Customer Success y Producto. A través de su experiencia combinando la disciplina del Project Management con la gestión de clientes, Rafa analiza los retos reales del día a día en B2B SaaS: desde las falsas expectativas generadas en la venta hasta el gran dilema del CSM entre cumplir los KPIs de retención o ser honesto cuando el producto ya no se adapta al cliente. Además, abordamos cómo un Product Manager alineado con Customer Success puede transformar la experiencia del cliente, defender la postura técnica en reuniones complejas y conectar el desarrollo con las necesidades reales del mercado. Una conversación clave para todo CSM y profesional de operaciones que busque entender la verdadera rentabilidad de la satisfacción del cliente, superar la desconexión entre departamentos y llevar la cultura de Customer Success al siguiente nivel. #CustomerSuccess #CustomerCentric #ProductManagement #CSM #ProjectManagement #SaaS #CustomerSuccessEnEspañol #GENCS #CSStrategy #Retention #CustomerExperience