# Customer Centric vs. KPIs de Retención: El gran dilema del CSM

Episodio de [GENCS - El podcast de Customer Success en español](https://escuchario.semeescucha.es/podcast/gencs-el-podcast-de-customer-success-en-espanol), de GENCS.

- Publicado: 27 de septiembre de 2026
- Duración: 1 h 05 min
- Temporada 3, episodio 2
- Audio: https://www.ivoox.com/customer-centric-vs-kpis-retencion-el-gran_mf_181250984_feed_1.mp3
- Página: https://escuchario.semeescucha.es/podcast/gencs-el-podcast-de-customer-success-en-espanol/episodio/6365659-customer-centric-vs-kpis-de-retencion-el-gran-dilema-del-csm

## Sobre este episodio

En este episodio ️ del podcast de GENCS, Antonio conversa con Rafael Molina Ocaña, Project Manager y Customer Success Manager con un rol híbrido, sobre lo que significa realmente construir una cultura customer-centric y la importancia crítica de la alineación entre Customer Success y Producto. A través de su experiencia combinando la disciplina del Project Management con la gestión de clientes, Rafa analiza los retos reales del día a día en B2B SaaS: desde las falsas expectativas generadas en la venta hasta el gran dilema del CSM entre cumplir los KPIs de retención o ser honesto cuando el producto ya no se adapta al cliente. Además, abordamos cómo un Product Manager alineado con Customer Success puede transformar la experiencia del cliente, defender la postura técnica en reuniones complejas y conectar el desarrollo con las necesidades reales del mercado. Una conversación clave para todo CSM y profesional de operaciones que busque entender la verdadera rentabilidad de la satisfacción del cliente, superar la desconexión entre departamentos y llevar la cultura de Customer Success al siguiente nivel. #CustomerSuccess #CustomerCentric #ProductManagement #CSM #ProjectManagement #SaaS #CustomerSuccessEnEspañol #GENCS #CSStrategy #Retention #CustomerExperience

Anterior: [Las 3 Dimensiones del Seniority en Customer Success: Producto, Negocio y Personas](https://escuchario.semeescucha.es/podcast/gencs-el-podcast-de-customer-success-en-espanol/episodio/6365660-las-3-dimensiones-del-seniority-en-customer-success-producto-negocio-y-personas)

## Últimos episodios de GENCS - El podcast de Customer Success en español

- [Las 3 Dimensiones del Seniority en Customer Success: Producto, Negocio y Personas](https://escuchario.semeescucha.es/podcast/gencs-el-podcast-de-customer-success-en-espanol/episodio/6365660-las-3-dimensiones-del-seniority-en-customer-success-producto-negocio-y-personas) · 1 de septiembre de 2026 · 54 min
- [El futuro del Customer Success: entre la IA, el revenue y el techo de cristal](https://escuchario.semeescucha.es/podcast/gencs-el-podcast-de-customer-success-en-espanol/episodio/6365661-el-futuro-del-customer-success-entre-la-ia-el-revenue-y-el-techo-de-cristal) · 2 de agosto de 2026 · 56 min
- [Customer Success Assistant: El paso previo para convertirte en CSM](https://escuchario.semeescucha.es/podcast/gencs-el-podcast-de-customer-success-en-espanol/episodio/6365662-customer-success-assistant-el-paso-previo-para-convertirte-en-csm) · 12 de julio de 2026 · 49 min
- [Más allá de los playbooks: El valor real de la consultoría estratégica de Customer Success](https://escuchario.semeescucha.es/podcast/gencs-el-podcast-de-customer-success-en-espanol/episodio/6365663-mas-alla-de-los-playbooks-el-valor-real-de-la-consultoria-estrategica-de-success) · 27 de junio de 2026 · 1 h 02 min
- [Cambio de Narrativa en Customer Success: Por qué el CSM ya no solo apaga incendios](https://escuchario.semeescucha.es/podcast/gencs-el-podcast-de-customer-success-en-espanol/episodio/6365664-cambio-de-narrativa-en-customer-success-por-que-el-csm-ya-no-solo-apaga) · 1 de junio de 2026 · 1 h 03 min