Diseñar servicios: elegir, diferenciar y conquistar

Diseñar un servicio significa elegir con claridad un público objetivo, construir una propuesta que combine bienes y experiencias, y alinear las capacidades internas con las expectativas externas. La clave está en definir qué entregar, cómo hacerlo y en qué diferenciarse frente a la competencia. Diseño del servicio • No se diseña para todos, sino para un segmento específico. • El servicio siempre incluye un conjunto de bienes y experiencias. • Deben considerarse tanto los requerimientos del cliente como las capacidades de la empresa. • Algunas preguntas estratégicas son: ¿qué entregar?, ¿cómo hacerlo?, ¿con qué características?, ¿en qué momento?, ¿con qué tecnología? y ¿para qué mercado? Calidad del servicio • Se basa en las expectativas heterogéneas de los clientes. • Se evalúa en dos dimensiones: o Objetiva: consistencia en los procesos y en la entrega. o Subjetiva: percepción del cliente frente a lo esperado. • Existen brechas entre la calidad diseñada, la entregada y la percibida que deben gestionarse.