220.- El cliente no siempre tiene la razón... y tus políticas tampoco

Una guitarra rota terminó convirtiéndose en una crisis mundial para United Airlines. En este episodio hablo de por qué seguir una política al pie de la letra puede terminar costándote mucho más que resolver el problema del cliente y de algo que muchas empresas olvidan: tener la razón no siempre significa tomar la mejor decisión. Además, también hablo sobre: - Cómo un problema de $3,500 dólares terminó siendo visto por millones de personas y qué pudo haberse hecho diferente. - Por qué puedes ganar una discusión, cumplir perfectamente la política y aun así perder al cliente. - La pregunta que deberías hacerte antes de decirle a un cliente: “esa es nuestra política”.