# #51 Josu Madariaga, Director de Experiencia de Cliente en Eroski: Generar cultura desde la escucha y la participación colectiva

Episodio de [Líderes Customer Centric](https://escuchario.semeescucha.es/podcast/lideres-customer-centric), de Lukkap.

- Publicado: 5 de noviembre de 2025
- Duración: 45 min
- Audio: https://anchor.fm/s/f41f22b0/podcast/play/110686259/https%3A%2F%2Fd3ctxlq1ktw2nl.cloudfront.net%2Fstaging%2F2025-10-4%2F410589956-44100-2-1c5875e35fac.m4a
- Página: https://escuchario.semeescucha.es/podcast/lideres-customer-centric/episodio/6283949-51-josu-madariaga-director-de-experiencia-de-cliente-en-eroski-generar-cultura-y

## Sobre este episodio

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Josu Madariaga, Director de Experiencia de Cliente en Eroski, una de las cooperativas de distribución más importantes de España. Josu comparte su trayectoria de más de 30 años en la compañía, desde sus inicios en ventas hasta la creación del departamento de experiencia de cliente, y explica cómo la escucha activa y la participación de todos los equipos han sido clave para transformar la relación con los consumidores. Hablan sobre el modelo cooperativo de Eroski, donde empleados y clientes comparten la toma de decisiones, y sobre cómo esa estructura impulsa una verdadera generación colectiva de iniciativas centradas en las personas. Josu detalla acciones inspiradoras como la voz del cliente diaria, que se comparte con toda la organización para mantener viva la cultura de escucha, y los “chocos” de trato al cliente, reuniones semanales donde los equipos representan situaciones reales para mejorar la atención en tienda. Además, reflexionan sobre el papel de la inteligencia artificial como copiloto que libera tiempo y permite relaciones más humanas, y sobre la importancia de “regar” la cultura cada día para que el cliente esté presente en cada decisión. Un episodio inspirador sobre cómo combinar propósito, cooperación y tecnología para crear una cultura centrada en el cliente que crece desde dentro.

Anterior: [#50 Juan Antonio Robles Cobos, Director de Marketing Sur de Europa en Siemens Healthineers: Innovar con propósito en salud desde un folio en blanco](https://escuchario.semeescucha.es/podcast/lideres-customer-centric/episodio/6283950-50-juan-antonio-robles-cobos-director-de-marketing-sur-de-europa-en-siemens-con)
Siguiente: [#52 Álvaro Gutiérrez de Cabiedes, Director de Customer Experience y Propuesta de Valor en BBVA: Innovación, propósito y experiencia en la banca moderna](https://escuchario.semeescucha.es/podcast/lideres-customer-centric/episodio/6283948-52-alvaro-gutierrez-de-cabiedes-director-de-customer-experience-y-propuesta-de-y)

## Últimos episodios de Líderes Customer Centric

- [#74 Óscar Sastre, director de Estrategia y Desarrollo de la Red de Universidades Anáhuac: reinventarse con cada generación escuchando al cliente](https://escuchario.semeescucha.es/podcast/lideres-customer-centric/episodio/6283926-74-oscar-sastre-director-de-estrategia-y-desarrollo-de-la-red-de-universidades) · 13 de octubre de 2026 · 1 h 03 min
- [#73 Raúl Madariaga, Chief Customer Experience en iryo: diseñar la experiencia de cliente desde cero](https://escuchario.semeescucha.es/podcast/lideres-customer-centric/episodio/6283927-73-raul-madariaga-chief-customer-experience-en-iryo-disenar-la-experiencia-de) · 29 de septiembre de 2026 · 55 min
- [#72 Pablo Collado, Director General ATuAire by Iberdrola: crear nuevos mercados poniendo al cliente en el centro](https://escuchario.semeescucha.es/podcast/lideres-customer-centric/episodio/6283928-72-pablo-collado-director-general-atuaire-by-iberdrola-crear-nuevos-mercados-al) · 15 de septiembre de 2026 · 56 min
- [#71 Erik Robles, Director General de Facility Management en CBRE Global Workplace Solutions: Transparencia radical, venta consultiva y cómo convertir proveedores en socios que duran 25 años](https://escuchario.semeescucha.es/podcast/lideres-customer-centric/episodio/6283929-71-erik-robles-director-general-de-facility-management-en-cbre-global-workplace) · 1 de septiembre de 2026 · 57 min
- [#70 Ana Ludlow, Managing Director de Generation International en Engie: Empatía, escucha activa y transición energética con el cliente en el centro](https://escuchario.semeescucha.es/podcast/lideres-customer-centric/episodio/6283930-70-ana-ludlow-managing-director-de-generation-international-en-engie-empatia-y) · 18 de agosto de 2026 · 41 min