EXTREMOS Episodio 66 / 08 Junio 2009

Temas: 1. RECORDANDO CON FABIANA ÍNCOLA Abrimos el programa luego de escuchar la melodiosa voz de Lionel Richie con la canción «Truly», recordando con Fabiana Íncola del grupo Sport Billy de Argentina, con quien nos reencontráramos después de 26 años en el Episodio 43 de EXTREMOS el 29 de diciembre de 2008, quien nos acaba de enviar de su álbum personal una serie de fotografías y recortes de cuando Sport Billy vino al Perú en 1982 y visitó además de Lima las ciudades de Tacna, Arequipa e Iquitos. 2. BAGUA SE DESANGRA Hablamos de la matanza salvaje de cerca de 40 personas ocurrida esta semana entre policías y indígenas selváticos de Bagua quienes estaban desde hace semanas bloqueando carreteras e instalaciones petroleras en dicha zona de la selva reclamando la derogación de las leyes que han sido aprobadas respecto a la facultad del Estado de tomar posesión de los recursos de sus tierras para la explotación de empresas extranjeras de recursos como el gas, la minería y el petróleo sin necesidad de consultarles. Además los nativos dicen que esta explotación abierta hacia las empresas extranjera causará un irreparable daño a la ecología de la amazonía peruana. Al parecer la intervención del gobierno de Hugo Chávez habría intervenido azuzando a los indígenas para que actuaran en forma violenta. Esta versión fue deslizada en forma enérgica por el presidente Alan García pues dice que quien más podría oponerse a la explotación del petróleo en Perú sino es Venezuela por temor a que baje el producto y ellos pierdan dinero. Su dirigente Alberto Pizango, con el apoyo de congresistas del partido de Ollanta Humala fiel a Hugo Chávez, viajó en la clandestinidad a Lima y se encuentra asilado en la Embajada de Nicaragua. Pizango culpa de esta matanza, la que califica de genocidio, al presidente Alan García. Ana Rosa y Sandro coinciden en como las potencias prefieren deforestar países como Perú, a los que mantienen en el letargo para que ellos prevalezcan y para garantizarlo gente como Hugo Chávez introducen odio y desasociación en un país que debería estar ya rumbo al progreso de todos sus miembros tanto económico como cultural. 3. ¿POR QUÉ ATIENDEN MAL EN LOS CALL CENTERS? Entrevistamos a la psicóloga Florence Arce Ross, psicóloga de la Universidad de Sao Paolo – Brasil quien está presentando el Seminario Taller «¿Cómo tratar con Clientes Dificiles? en el Hotel el Condado en la ciüdad de Lima – Perú. Florence dice que ahora estamos trabajando con clientes del Siglo XXI que es mucho más exigente, quiere ser escuchado y es menos fiel. Continúa diciendo que la ventaja de trabajar con clientes reclamones es que podemos mejorar nuestros productos y servicios gracias a las llamadas de atención de ellos. Sí no existieran no nos daríamos cuenta de nuestras deficiencias o siquiera que éstas existen. Es importantísimo, acota Florence. Sandro dice que a pesar de las reiteradas quejas de los clientes muchas empresas no cambian y crean una «cultura» de mal atención al cliente. Florence dice que hay tres modalidades de trabajar: hacia el producto (preocupándose que su producto sea de calidad y mejor), por su marca y hacia el cliente. Florence opina que las que se van a mantener más en el mercado son las que están orientadas hacia el cliente. Sandro continua presentando una serie de casos frecuentes de malas atenciones entre las que están: el negar la atención del supervisor, el decir «el supervisor está en una reunión de capacitación», mentar la madre, injuriar, conversar entre otros operadores, etc. Florence dice que la empresa mal hace en esconder al supervisor pues la presencia de la autoridad permitirá bajar el estrés del cliente. Ana Rosa comenta que otro tema frecuente de mala atención es cuando el operador no encuentra la respuesta entre sus tarjetas pre escritas ante una consulta del cliente y se quedan callados o repiten lo que está en su tarjeta, convirtiéndose en una especie de robots ajenos a razonar como ente intelig[...]