EXTREMOS Episodio 85 / 14 de diciembre 2009

TEMAS: 2. CLIENTES SE BURLAN DE LA MEDIOCRIDAD DE TELEFÓNICA: EL CASO JUAN FRANCISCO TROYA Y TELEFÓNICA El caso de Juan Francisco Troya comienza a ser registrado en video a partir del 27 de noviembre de 2007 en Buenos Aires – Argentina, a pesar que en realidad el problema se origina aproximadamente un mes antes. Es en esta fecha que Juan Francisco llama desde su aparato celular para realizar una vez más el reclamo correspondiente, ya que se encontraba sin línea telefónica a pesar de estar al día en sus pagos. Le indicaron que su problema sería solucionado en 4 días, pero a más de un mes, esto no se hacía efectivo. Además de todo ello, la supuesta llamada gratuita le consumió todo el saldo de su celular, constituyéndose de hecho un ilícito por estafa contra él como consumidor y usuario. Cuando intentó comunicarse nuevamente, lo atendió una grabación impidiéndole continuar con su reclamo, algo que Sandro resalta, ocurre también aquí en Perú con Telefónica. Juan Francisco opta entonces por usar otro número de referencia para lograr así que lo atienda alguien real y a pesar que es atendido, recibe la misma respuesta de todas las veces. Posteriormente vuelve a llamar ya que no le dan solución a su problema y las semanas siguen transcurriendo. Sin embargo, cada vez que llama le dan la misma respuesta automatizada sin llegar a la solución. Así transcurren 2 meses en la misma situación y Juan Francisco opta por llamarlos para “celebrar” los dos meses con cantos y torta junto a sus niños quienes celebran el acontecimiento. Y así continua llamando y gastando dinero en llamadas celulares supuestamente gratuitas. Luego simula estar en un programa de television “OJO URBANO” donde inquiere al operdaor sobre el caso y el operador se niega. También, como todos los demás, no quiere dar su apellido, llegando al extremo de decir que su apellido es “Telefónica S.A.”. Es aquí donde “Kiki Troya” lee al operador diversos mensajes enviados por los usuarios de su canal de Youtube sobre Telefónica, entre ellos uno que sugiere poner en un barco a todos los directivos y trabajadores de Telefónica e incendiarlos en una isla. Todas estas llamadas son matizadas a su vez con efectos, canciones e incluso poemas creados e interpretados por Troya quien maneja el problema con muy buen humor sin dejar de mostrar la realidad de los hechos. Finalmente, luego de casi un año, decide simplemente dar de baja a la línea y cambiar de proveedor de internet ya que este servicio tampoco funcionaba al no contar con línea y seguir recibiendo los recibos de pago. En este ultimo “episodio” se le hace esperar por casi 20 minutos en el teléfono y al final una cordial voz muestra su extrañeza a nombre de la empresa por la decision de baja que tomó y en el colmo del sinismo le dice que si desea regalarle el servicio a alguien, a lo que Troya dice que “ni a su peor enemigo”. Terminado esto Troya canta “Libre como el Viento soy libre de Telefónica, que no quiero que vuelvas más” Después de escuchar este increíble testimonio, conversamos con Florence Arce Ross, consultora en Servicio de Atención al Cliente, quien analiza el material desde los dos puntos de vista, tanto del mal servicio técnico proveniente de la empresa, como de la pésima atención que brindan dichos operadores que por lo general solo son intermediarios. Ella aclara que un cliente que se va decepcionado de un servicio, se lleva consigo de 11 a 15 más. Sin embargo en el caso de Troya, dado que lo ha publicado en la red y ahora además se difunde retransmitido en programas como EXTREMOS, ésto se multiplicaría a la N potencia. Florence nos dice que se capacita al personal con texto predeterminado de lo que “debe” decir y no a solucionar y brindar un trato cálido al cliente. Por otro lado, el personal que trabaja en un call center, no solo debe ser capacitado en cuanto al servicio sino a la atención al cliente comenzando por si mismos. Florence también comenta el caso de la señora Patricia y el servicio de Telme[...]