EXTREMOS Episodio 182 / 05 de Marzo de 2012

1. INEPTITUD EN CALL CENTER DE CLARO La empresa de telecomunicaciones Claro tiene serios problemas de organización en sus servicios de venta. Para comenzar, su promoción de descargas por Internet cuenta con una cláusula que le permite sancionar a quienes sobrepasen el límite permitido por usuario, de 20 ó 30 GB de velocidad dependiendo de la velocidad contratada, sancionándolo solo el 10% fijo de hasta fin de mes, más allá de lo que esté pagando. Lo peor sucede cuando uno intenta ponerse en contacto con la compañía: se estrella con la incompetencia de su call center, que en lugar de servir de ayuda, nos hace perder el tiempo con fanfarronadas y rodeos. Para comprobar este desperfecto, escuchamos una llamada que Sandro realiza al sistema de servicios de Claro. Luego de una insufrible espera oyendo el sistema automático de respuestas (IVR), que pone demasiadas opciones para marcar, le contesta un operador. Sandro le hace saber que es la tercera vez que llama y que ha sido maltratado por los operadores que le precedieron; y pide se le comunique con el supervisor encargado para discutir sobre unas cláusulas de un contrato que está por firmar. El operador funge de ejecutivo y quiere persuadir a Sandro de adquirir otros servicios. Ante la insistencia de Sandro por comunicarse con el supervisor, el operador intenta derivarlo al área de atención al cliente, aduciendo que le rebota la llamada y no puede comunicarse con el supervisor. Finalmente, después de varios intentos infructuosos por contactarse con alguien que entienda de temas administrativos, no se llega a nada y la venta se frustra. El problema funcional dentro de este call center es evidente. A sus operadores solo les importan ellos mismos; ni el cliente ni la empresa. Hostigan con ofertas e información que uno no les pide; creen, en su torpeza, que garantizan su trabajo de esa manera, olvidándose que lo más importante es la satisfacción del cliente y no el suyo. Sus voces en falsete, cantada y automática, basta para saber que su cortesía no es sincera. Quien queda mal aquí es la empresa, no el operador. Esto perjudica y atenta contra las campañas de ventas de Claro. En teoría, el call center debe ayudar a que la venta se concrete; pero lo cierto es que el call center que Claro ha contratado está haciendo todo lo contrario. Considerando la importancia de tienen en esta época, donde todo puede solucionarse por teléfono o Internet, una reestructuración no le vendría mal al call center de Claro. Sus abrumadoras maniobras publicitarias, que incluyen celebridades del medio artístico, no son suficientes para garantizarle un dominio en el mercado. Esa aspiración debe comenzar en casa, preocupándose de que la atención al cliente que no deje tanto que desear. Para Sandro, los peores call centers del mundo están en el Perú; y no por cuestiones tecnológicas, sino por la desastrosa formación que les dan a sus empleados. A Ana Rosa le queda la sensación que a los empleados de los call centers se les inhiben la personalidad, porque no tienen voz propia y repiten incesantemente las mismas cosas, sin tener conciencia de lo que están diciendo. André cuenta su experiencia en un call center. Dice que a los operadores nunca los capacitan para dar información sobre otras áreas, y están parametrados a unas frases muy puntuales, similares a un guión; por lo que no saben qué decir más allá de eso. Lo increíble de su declaración es cuando revela que a los operadores se les capacita para rebatir y nunca dejarse ‘vencer’ por el cliente, hasta convencerlo de adquirir lo que ofrecen. ¿Entendemos por esto que a los call centers no les interesa tratar bien a las personas, sino solamente vender los productos o servicios de las empresas que los contratan, porque ahí está su ganancia? ¿Nuestro valor como clientes es acaso nulo? Algo debería hacerse al respecto, y rápido. 2. QUÉ HACER CUANDO EL SISTEMA DE JUSTICIA NO FUNCIONA EN UNA SOCIEDAD DE DERECHO Vía telefónica, nos acompaña Tito Livio para hablar d[...]