EXTREMOS Episodio 221 / 03 de Diciembre de 2012

1. PARA TELEFÓNICA CLIENTE QUE RECLAMA MUCHO Y DESTAPA SUS ABUSOS ES UN “CLIENTE NO RAZONABLE” Telefónica Móviles ha acuñado el término “cliente no razonable” frente a disímiles actos evasivos e irregulares respecto a la denuncia que Sandro viene luchando producto del despiadado abuso de esta empresa. Telefónica ha llamado clientes no razonables a quienes protestan y les ponen en la cara sus errores, en lugar de enmendar sus errores. Sandro basándose en ello cataloga a esta empresa de comunicaciones como proveedor no razonable. Nuestro programa ha intentado contactar en varias ocasiones con el Dr. Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y no ha sido posible. Resulta que su entidad tiene incluso un número telefónico al cual se puede llamar en caso de emergencias o para hacer alguna denuncia y lo cierto es que nadie contesta. Al decir de nuestro director, parece que la única forma de ubicar al Sr. Crisólogo es ir hasta Radio Nacional, donde tiene un programa de radio. Establecemos la comunicación a través de la línea telefónica con la licenciada Florence Arce Ross, comentarista eventual de Extremos, quien plantea que el término cliente no razonable no es exclusivo de Telefónica, ya que hay otras entidades que lo vienen utilizando. Arce Ross considera que seguramente el término ha de referirse a aquellos clientes que se encuentran en estado irracional y se refiere a aquellas personas que se mantienen en estado de locura todo el tiempo. Nuestra invitada considera que debemos distinguir entre queja y reclamo. El reclamo es un derecho del cliente que se manifiesta cuando a este se le ha ofrecido algo, ya sea verbalmente o por escrito y no se le ha cumplido. El reclamo es legítimo y el cliente lo expresa de forma pacífica o airadamente. La queja por su parte va dirigida a que un servicio se preste con calidad y por lo tanto, es bien importante escucharla. El reclamo del cliente en muchas ocasiones tiene fundamente, lo que no todos vienen a reclamar tranquilamente. El cliente al reclamar está molesto, pues es lógico disgustarse cuando la prestación del servicio no es adecuada. Comenta nuestra invitada que hay cierta tendencia a nivel corporativo, especialmente en aquellas empresas que tienen su publicidad asegurada, celebridades que avalan su marca y un gran número de clientes a ignorar que algunos clientes se quejen, pues para ellos estos grupos pueden ser insignificantes. Nuestra invitada indica que las empresas debían hasta cierto punto agradecer el reclamo de los clientes, ya que si en algún momento dejan de reclamar puede suceder que no vuelvan más. Sandro comenta que es inconcebible que las grandes empresas inviertan exorbitantes sumas de dinero en capacitaciones, que en muchas ocasiones son en vano, ya que sus empleados no aplican lo allí aprendido en su actividad cotidiana. Yuniel se pregunta cómo entender este tema cuando muchas quejas o reclamos van dirigidos contra empleados en particular y contra la compañía como tal. Nuestra invitada explica que la capacitación tiene que ir de manos de la empresa y de los propietarios de la marca, ya que en la atención al cliente hay dos aspectos importantes: el reclutamiento y la cultura del servicio que exista en la empresa. Retomamos nuevamente el tema de Telefónica Móviles, pues convocaron a una inspección, ya que nuestro programa ha estado desde hace varios años reclamándole constantemente para que dejen de enviar mensajes publicitarios con carácter masivo. Dichos mensajes llegan incluso aún cuando su número se encuentre registrado en el sistema Gracias, no insista. Telefónica ante dicha situación ha planteado que encontrar mensajes publicitarios en la bandeja de entrada de une quipo celular no significa que esos mensajes hayan sido enviados al número que habitualmente tiene dicho equipo, ya que pudiese cambiarse el chip y por lo tanto a ese nuevo número llegarían los mensajes, que pueden quedarse en cualquier teléfono. A partir de dicha inspección[...]