# #108. Ley 10/2025 de Servicio de Atención a la Clientela. Novedades para el cumplimiento

Episodio de [Certifica](https://escuchario.semeescucha.es/podcast/certifica), de EQA.

- Publicado: 5 de octubre de 2026
- Duración: 10 min
- Audio: https://www.ivoox.com/108-ley-10-2025-servicio-atencion-a_mf_181699850_feed_1.mp3
- Página: https://escuchario.semeescucha.es/podcast/certifica/episodio/5568326-108-ley-10-2025-de-servicio-de-atencion-a-la-clientela-novedades-para-el

## Sobre este episodio

En este podcast contamos con la intervención de Gonzalo Sánchez-Camacho, Técnico de la división de Sistemas en EQA. --------------------------------------------------------------------------------------------------- 00:19 Introducción 01:04 ¿Qué supone la aprobación de la Ley 10/2025? 01:48 ¿Y a qué empresas afecta concretamente esta ley? ¿Quiénes son los sujetos obligados? 02:49 ¿Qué cambios van a notar los consumidores en su relación con los servicios de atención al cliente? 03:41 ¿A qué se refiere la ley con el término “consumidores vulnerables”? 04:14 En el caso de atender las reclamaciones por teléfono o videollamada, ¿debemos solicitar permiso para la grabación? 04:46 ¿En qué lugar quedan esas llamadas que se realizan en representación de otra persona, pero en la que la persona que llama no es usuario o cliente del servicio? 05:25 Con respecto a los sistemas automatizados o inteligencia artificial. ¿Qué establece la nueva ley en este ámbito y qué obligaciones tendrán que cumplir las empresas? 06:16 ¿Qué pasa si no se garantizan esos 3 minutos? 06:44 ¿Cuáles son las principales novedades y requisitos que introduce la ley en la prestación de los servicios de atención a la clientela? 07:28 Estos requisitos, ¿son obligatorios para todas las organizaciones? 08:17 Para empresas que operan en España, pero tienen centros de atención al cliente fuera, ¿cómo les afecta esta ley? 08:47 ¿Qué valor puede aportar una evaluación o certificación independiente a la hora de demostrar que el servicio de atención a la clientela cumple con los requisitos establecidos? 09:20 Esta auditoría, ¿puede ser realizada por normas similares como la ISO 18295 de Centros de contacto con el cliente o la ISO 9001 de Gestión de la calidad? 09:54 Despedida --------------------------------------------------------------------------------------------------- Buenos días y bienvenidos a “Certifica”, el podcast de EQA. La entrada en vigor de la Ley 10/2025 supone un cambio importante en la forma en que muchas empresas deberán prestar sus servicios de atención a la clientela, introduciendo nuevos requisitos en materia de accesibilidad, tiempos de respuesta, atención personalizada y calidad del servicio. Hoy vamos a conocer a quién afecta esta nueva normativa, cuáles son sus principales exigencias y qué deberán hacer las organizaciones para adaptarse y acreditar su cumplimiento. Para hablar de todo ello, hoy nos acompaña Gonzalo Sánchez-Camacho, Técnico de la división de Sistemas en EQA. Buenos días Gonzalo, ¿Qué tal estás? Para comenzar hoy, ¿Qué supone la aprobación de la Ley 10/2025? Desde mi punto de vista, la publicación de la Ley 10/2025, o LSAC, es el disparo de salida de una nueva realidad en la que deberíamos esperar 2 puntos importantes: • La mejora del proceso de servicio de atención a la clientela, auspiciado por los parámetros requerido en la ley referente a la reducción de los tiempos de espera y a la mejora de la accesibilidad para los consumidores vulnerables • Una profesionalización de los servicios de atención a la clientela. Ya que, al requerir unos criterios más exigentes, los Servicios de Atención a la Clientela tendrán que requerir de personal más experimentado o formado. ¿Y a qué empresas afecta concretamente esta ley? ¿Quiénes son los sujetos obligados? Respecto a las empresas que afecta, también podemos hacer una división: • Por un lado, todas las empresas de Servicios Básicos de Interés General, que incluye los servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad; los servicios de transporte de pasajeros; servicios postales; servicios de comunicaciones electrónicas y telefónicos; y los servicios financieros • Y además, todas las empresas en territorio español que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios destinados principalmente a personas consumidoras y usuarias (B2C) cuando, en el ejercicio económico anterior, tengan más de 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya superado los 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido los 43 millones de euros; sería suficiente con cumplir 1 de los 3 requisitos. Gonzalo, ¿qué cambios van a notar los consumidores en su relación con los servicios de atención al cliente? En referencia a la clientela habitual, deberían notar una mejora en los tiempos de respuesta y en la atención personalizada principalmente. Además, las empresas deberán ofrecer atención en lenguas oficiales distintas del castellano allí dónde operen, y otras vías de comunicación adicionales para usuarios con problemas de comunicación oral o auditiva, como mensajería instantánea o videollamada con lenguaje de signos. En resumen: se flexibilizará la atención al cliente para adaptarse a las necesidades propias de cada consumidor Has hablado sobre un término nuevo, consumidores vulnerables, ¿a qué se refiere la ley? La LSAC no define directamente quienes son los consumidores vulnerables, sino que alude a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, definiéndolos como “personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad”. Resumido de forma sencilla, esta definición incluye a todas las personas que, bien por estudios, edad, idioma, aislamiento geográfico, desconocimiento del sector, etc., no pueden ejercer sus derechos en igualdad de condiciones que otros consumidores Para comenzar a profundizar en los requisitos de la ley. En el caso de atender las reclamaciones por teléfono o videollamada, ¿debemos solicitar permiso para la grabación? Sí, la organización debe informar a la clientela de que va a ser grabada y el motivo de esa grabación, al igual que actualmente se realiza por protección de datos. Todos los clientes tienen derecho a formular sus CQRI sin perjuicio de su privacidad. Y, ¿en qué lugar quedan esas llamadas que se realizan en representación de otra persona, pero en la que la persona que llama no es usuario o cliente del servicio? En referencia a la representación la ley solamente hace alusión en su disposición final segunda, por la que se modifica la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, que indica en referencia al sector financiero como SBIG, se podrán presentar CQRI (quejas y reclamaciones) mediante representación. Con respecto a los sistemas automatizados o inteligencia artificial. ¿Qué establece la nueva ley en este ámbito y qué obligaciones tendrán que cumplir las empresas? Algo muy sencillo, que no puede ser el único medio. La ley pide que, en menos de 3 minutos, la comunicación iniciada por el cliente deba ser atendida efectivamente. Aquí es donde esperamos que se reduzcan los tiempos de espera. Además, y también en menos de 3 minutos y si el cliente lo solicita, las empresas obligadas, deben garantizar que, al menos, el 95% de las llamadas, sean atendidas por una persona física. Es importante destacar que, desde las empresas, no podrán cortar una comunicación con el cliente por un tiempo de espera elevado; es decir, no podrán colgar antes de esos 3 minutos que deben garantizar una atención efectiva Gonzalo, y ¿Qué pasa si no se garantizan esos 3 minutos? Ahí la ley no especifica unas sanciones concretas, pero sí remite a: • El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. • Las normativas autonómicas; y • Las normativas sectoriales. ¿Además de este, cuáles son las principales novedades y requisitos que introduce la ley en la prestación de los servicios de atención a la clientela? Por ejemplo • La obligatoriedad del canal telefónico gratuito. Y en el caso de no poder garantizarlo, informar sobre el coste. Siendo disponible 24h al día todos los días para los SBIG para la comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio. • El canal del SAC debe ser específico y diferenciado del resto de canales, no pudiéndose utilizar para ofertas comerciales. Estos requisitos, ¿son obligatorios para todas las organizaciones? En general, todas las organizaciones, independientemente de su tamaño y sector, que tengan que realizar venta de bienes o prestación de servicios a clientela, deben cumplirlos, con las siguientes particularidades: • Las entidades sin ánimo de lucro, a los que se les adaptarán los requisitos una vez se desarrolle la norma que adapte su contenido. • Los servicios de comunicaciones electrónicas, que aplicarán los requisitos de la ley de manera supletoria a sus requisitos sectoriales. • Los servicios de suministro y distribución de luz, gas y servicios telefónicos: deben tener una cuota del 5% del mercado para que les apliquen ciertos artículos • Los servicios financieros, que tienen varios artículos de no aplicabilidad. Para empresas que operan en España, pero tienen centros de atención al cliente fuera, ¿cómo les afecta esta ley? Les afecta igual que si tuvieran los centros en España. Lo mismo pasa si están subcontratadas. No exime del cumplimiento de la ley, ya que la actividad sobre la que se realiza el uso de Servicio de Atención a la Clientela se realiza en España, independientemente de si la atención se realiza de forma subcontratada y dentro o fuera de España Y, para ir terminando, ¿qué valor puede aportar una evaluación o certificación independiente a la hora de demostrar que el servicio de atención a la clientela cumple con los requisitos establecidos? Realmente, en este caso, se trata de una obligación legal, según el cuál las empresas deben, en primer lugar, deben publicar su sistema de evaluación durante el primer trimestre de cada año, y, además, pasar una auditoría por una empresa acreditada por ENAC. Pero, esta auditoría, ¿puede ser realizada por normas similares como la ISO 18295 de Centros de contacto con el cliente o la ISO 9001 de Gestión de la calidad? Lo cierto es que no. Si bien, puede tener algunos puntos en común, estas normas no engloban la complejidad de la ley y dejan muchos flecos sueltos, por ello, se espera que próximamente se publique una norma acreditable por ENAC que cumpla con estos requisitos de ley y, desde EQA, estaremos ahí para dar respuesta como Entidad de Certificación. Antes de terminar hoy, recordamos que en eqa.es está disponible la programación de los webinars gratuitos que impartimos periódicamente en EQA, así como todos nuestros podcasts.

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